2008.07.02
一元錢，一個投訴
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"驕陽似火的六月，我們的抄收工作者，在沖刺半年供銷差中努力地工作著。沒成想，20日，在工作即將收尾時，抄收員李冬霞接到了客戶的投訴。
事情是這樣的，一位老年客戶5月?lián)Q表后欠費3元，他于當(dāng)月的28日向銀行交納了3元，銀行工作者一句不負責(zé)任的話——您交費晚了，不過您的金額少，不會扣滯納金的——導(dǎo)致了投訴一幕的發(fā)生。
其實，凡是客戶在25日以后的交費均不作當(dāng)月扣，而是存到下一個月一起扣。于是，這個客戶到了6月份就顯示欠費3元，滯納金0.01元。巧的是，當(dāng)客戶拿到6月份的交費單后，又把0.01元的滯納金錯看成了1元，一怒之下，他就直接撥打了12345電話投訴。
接到微機室的電話后，李冬霞緊忙趕過來給客戶打電話解釋，但客戶在氣頭上，什么也不聽，直接就把電話掛斷了。此時的李冬霞是滿腹的委屈無處去說，眼淚在眼圈里直打轉(zhuǎn)。班長知道后也馬上給客戶打電話，也是掛斷。當(dāng)天上午，班長和李冬霞一起到客戶家，沒人。晚上李冬霞又來到客戶家，客戶正在看報紙，理都不理她，李冬霞微笑著打開僵局：“張師傅：我可以坐下嗎？”客戶頭都沒有抬應(yīng)付著：“坐”。
“張師傅，我想當(dāng)面向您解釋一下六月份的交費單。”
“解釋什么，不想聽，我5月28日交的3元錢到了6月份還沒進帳，地球都轉(zhuǎn)了好幾圈了，還扣我1元的滯納金，你的工作素質(zhì)太差了。”
“張師傅您別著急，聽我給您解釋，其實，我很愿意跟老人說說話，人常說老人吃的鹽比我們吃的米都多，什么工作都會有程序。”
看著老人放下了報紙，聽她講話了，李冬霞就慢慢給老人講我們抄收工作的程序，老人聽著聽著，臉上微微有了溫和的表情。
“聽了你的話，我能理解了，我知道你中午來過了，晚上又來，像你這樣負責(zé)任的年輕人很少了，如果我的投訴電話給你帶來麻煩的話，我可以給你說說”。 李冬霞聽到老人這樣誠懇的話，也回答說：“公司那里，我自己去處理，您年紀大了，出門不方便。”
“那我就再打12345電話，給里面的工作人員解釋一下。”
“謝謝您！”
一句謝謝，拉近了李冬霞和客戶之間的距離。后來，老人客戶還讓李冬霞拜他為師，學(xué)書法呢！
一元錢，一個投訴電話，看似很小的問題，在抄收工作中，處理的好或處理不當(dāng)，它所引發(fā)的結(jié)果都是一面放大鏡，它讓我們懂得客戶的事沒小事，客戶的問題，甚至客戶的一句話，我們都要用真誠和微笑去面對，李冬霞她做到了，而且做的非常優(yōu)秀。
事情是這樣的，一位老年客戶5月?lián)Q表后欠費3元，他于當(dāng)月的28日向銀行交納了3元，銀行工作者一句不負責(zé)任的話——您交費晚了，不過您的金額少，不會扣滯納金的——導(dǎo)致了投訴一幕的發(fā)生。
其實，凡是客戶在25日以后的交費均不作當(dāng)月扣，而是存到下一個月一起扣。于是，這個客戶到了6月份就顯示欠費3元，滯納金0.01元。巧的是，當(dāng)客戶拿到6月份的交費單后，又把0.01元的滯納金錯看成了1元，一怒之下，他就直接撥打了12345電話投訴。
接到微機室的電話后，李冬霞緊忙趕過來給客戶打電話解釋，但客戶在氣頭上，什么也不聽，直接就把電話掛斷了。此時的李冬霞是滿腹的委屈無處去說，眼淚在眼圈里直打轉(zhuǎn)。班長知道后也馬上給客戶打電話，也是掛斷。當(dāng)天上午，班長和李冬霞一起到客戶家，沒人。晚上李冬霞又來到客戶家，客戶正在看報紙，理都不理她，李冬霞微笑著打開僵局：“張師傅：我可以坐下嗎？”客戶頭都沒有抬應(yīng)付著：“坐”。
“張師傅，我想當(dāng)面向您解釋一下六月份的交費單。”
“解釋什么，不想聽，我5月28日交的3元錢到了6月份還沒進帳，地球都轉(zhuǎn)了好幾圈了，還扣我1元的滯納金，你的工作素質(zhì)太差了。”
“張師傅您別著急，聽我給您解釋，其實，我很愿意跟老人說說話，人常說老人吃的鹽比我們吃的米都多，什么工作都會有程序。”
看著老人放下了報紙，聽她講話了，李冬霞就慢慢給老人講我們抄收工作的程序，老人聽著聽著，臉上微微有了溫和的表情。
“聽了你的話，我能理解了，我知道你中午來過了，晚上又來，像你這樣負責(zé)任的年輕人很少了，如果我的投訴電話給你帶來麻煩的話，我可以給你說說”。 李冬霞聽到老人這樣誠懇的話，也回答說：“公司那里，我自己去處理，您年紀大了，出門不方便。”
“那我就再打12345電話，給里面的工作人員解釋一下。”
“謝謝您！”
一句謝謝，拉近了李冬霞和客戶之間的距離。后來，老人客戶還讓李冬霞拜他為師，學(xué)書法呢！
一元錢，一個投訴電話，看似很小的問題，在抄收工作中，處理的好或處理不當(dāng)，它所引發(fā)的結(jié)果都是一面放大鏡，它讓我們懂得客戶的事沒小事，客戶的問題，甚至客戶的一句話，我們都要用真誠和微笑去面對，李冬霞她做到了，而且做的非常優(yōu)秀。
