2011.12.16
狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升公司形象
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"近年來(lái)，漯河公司以建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型企業(yè)為目標(biāo)，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量為突破口，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，在企業(yè)和用戶之間架起一道理解和溝通的橋梁。
隨著漯河市燃?xì)馐聵I(yè)的快速發(fā)展，目前擁有在用居民用戶8萬(wàn)多戶、工商業(yè)200多戶，為切實(shí)做好用戶服務(wù)工作，提升公司形象，今年以來(lái)，公司以內(nèi)部開展的“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”活動(dòng)為載體，進(jìn)一步明確了“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)廣大用戶、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)”的總體思路，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，開展了一系列卓有成效的工作。一是強(qiáng)化全員教育培訓(xùn)，夯實(shí)服務(wù)理論基礎(chǔ)。主要通過(guò)開展集中培訓(xùn)和舉辦主題講座，對(duì)員工進(jìn)行法律法規(guī)、職業(yè)道德、紀(jì)律作風(fēng)和文明禮儀教育，營(yíng)造“人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的濃厚氛圍，為高質(zhì)量向用戶提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。二是重新梳理業(yè)務(wù)流程，全面落實(shí)服務(wù)承諾。今年以來(lái)，我們結(jié)合近年來(lái)用戶反映較為集中的問(wèn)題，對(duì)涉外服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行了一次徹底的回頭看，認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和漏洞，重新梳理各業(yè)務(wù)工作的流程，并就服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、主辦部門、投訴方式等進(jìn)行了公開承諾。三是突出重點(diǎn)，切實(shí)為用戶辦實(shí)事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業(yè)安檢隊(duì)伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務(wù)部作為公司的對(duì)外服務(wù)窗口，增添話務(wù)坐席員，升級(jí)優(yōu)化“9699177”燃?xì)夥?wù)咨詢熱線和“3156777”燃?xì)鈸屝逕峋€，設(shè)立24小時(shí)咨詢熱線，配合城建服務(wù)熱線形成了“一線對(duì)外，全面服務(wù)”的高效、便捷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)，使“網(wǎng)絡(luò)呼叫中心”各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得以明顯提升；增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，方便用戶交費(fèi)。隨著城市燃?xì)鈽I(yè)務(wù)量的增多，為解決用戶繳費(fèi)難、開戶難等問(wèn)題，公司在遼河路、人民路各設(shè)置了一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費(fèi)、安裝等業(yè)務(wù)。同時(shí)，與社會(huì)方代收燃?xì)赓M(fèi)機(jī)構(gòu)合作設(shè)立了一百多個(gè)繳付通網(wǎng)點(diǎn)代收氣費(fèi)業(yè)務(wù)，還與中行、郵政合作代扣氣費(fèi)，以網(wǎng)點(diǎn)多、易擴(kuò)充、可預(yù)存等特點(diǎn)進(jìn)一步豐富了便民利民工作內(nèi)涵。四是組織開展服務(wù)活動(dòng)，提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。公司通過(guò)開展計(jì)量服務(wù)進(jìn)社區(qū)、安全生產(chǎn)月宣傳咨詢?nèi)蘸腿〉诙€(gè)“全民安全教育日”、便民服務(wù)直通車駛進(jìn)雙匯廣場(chǎng)等活動(dòng)，經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)搭建版面、發(fā)放宣傳冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關(guān)知識(shí)、法律法規(guī)，及時(shí)解答了市民實(shí)際生活中遇到的燃?xì)忾_戶、氣費(fèi)收繳、燃?xì)饩S修、安全用氣知識(shí)等問(wèn)題，有效增強(qiáng)了市民安全用氣意識(shí)，進(jìn)而樹立了公司良好的服務(wù)形象。五是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，再促企業(yè)健康發(fā)展。公司以市建委服務(wù)提升年活動(dòng)及公司內(nèi)部“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點(diǎn)，在長(zhǎng)城花園酒店五樓會(huì)議室組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”演講比賽，通過(guò)演講比賽的成功舉辦，進(jìn)一步統(tǒng)一了員工思想，凝聚了發(fā)展動(dòng)力，進(jìn)而轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
通過(guò)諸如此類工作的開展，漯河公司經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)2011年各項(xiàng)用戶投訴現(xiàn)象較往年大幅降低，用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度呈不斷提升趨勢(shì)，不僅樹立了公司良好的對(duì)外形象，提升了在復(fù)雜形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)力，更為實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
隨著漯河市燃?xì)馐聵I(yè)的快速發(fā)展，目前擁有在用居民用戶8萬(wàn)多戶、工商業(yè)200多戶，為切實(shí)做好用戶服務(wù)工作，提升公司形象，今年以來(lái)，公司以內(nèi)部開展的“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”活動(dòng)為載體，進(jìn)一步明確了“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)廣大用戶、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)”的總體思路，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，開展了一系列卓有成效的工作。一是強(qiáng)化全員教育培訓(xùn)，夯實(shí)服務(wù)理論基礎(chǔ)。主要通過(guò)開展集中培訓(xùn)和舉辦主題講座，對(duì)員工進(jìn)行法律法規(guī)、職業(yè)道德、紀(jì)律作風(fēng)和文明禮儀教育，營(yíng)造“人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的濃厚氛圍，為高質(zhì)量向用戶提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。二是重新梳理業(yè)務(wù)流程，全面落實(shí)服務(wù)承諾。今年以來(lái)，我們結(jié)合近年來(lái)用戶反映較為集中的問(wèn)題，對(duì)涉外服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行了一次徹底的回頭看，認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和漏洞，重新梳理各業(yè)務(wù)工作的流程，并就服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、主辦部門、投訴方式等進(jìn)行了公開承諾。三是突出重點(diǎn)，切實(shí)為用戶辦實(shí)事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業(yè)安檢隊(duì)伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務(wù)部作為公司的對(duì)外服務(wù)窗口，增添話務(wù)坐席員，升級(jí)優(yōu)化“9699177”燃?xì)夥?wù)咨詢熱線和“3156777”燃?xì)鈸屝逕峋€，設(shè)立24小時(shí)咨詢熱線，配合城建服務(wù)熱線形成了“一線對(duì)外，全面服務(wù)”的高效、便捷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)，使“網(wǎng)絡(luò)呼叫中心”各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得以明顯提升；增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，方便用戶交費(fèi)。隨著城市燃?xì)鈽I(yè)務(wù)量的增多，為解決用戶繳費(fèi)難、開戶難等問(wèn)題，公司在遼河路、人民路各設(shè)置了一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費(fèi)、安裝等業(yè)務(wù)。同時(shí)，與社會(huì)方代收燃?xì)赓M(fèi)機(jī)構(gòu)合作設(shè)立了一百多個(gè)繳付通網(wǎng)點(diǎn)代收氣費(fèi)業(yè)務(wù)，還與中行、郵政合作代扣氣費(fèi)，以網(wǎng)點(diǎn)多、易擴(kuò)充、可預(yù)存等特點(diǎn)進(jìn)一步豐富了便民利民工作內(nèi)涵。四是組織開展服務(wù)活動(dòng)，提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。公司通過(guò)開展計(jì)量服務(wù)進(jìn)社區(qū)、安全生產(chǎn)月宣傳咨詢?nèi)蘸腿〉诙€(gè)“全民安全教育日”、便民服務(wù)直通車駛進(jìn)雙匯廣場(chǎng)等活動(dòng)，經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)搭建版面、發(fā)放宣傳冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關(guān)知識(shí)、法律法規(guī)，及時(shí)解答了市民實(shí)際生活中遇到的燃?xì)忾_戶、氣費(fèi)收繳、燃?xì)饩S修、安全用氣知識(shí)等問(wèn)題，有效增強(qiáng)了市民安全用氣意識(shí)，進(jìn)而樹立了公司良好的服務(wù)形象。五是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，再促企業(yè)健康發(fā)展。公司以市建委服務(wù)提升年活動(dòng)及公司內(nèi)部“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點(diǎn)，在長(zhǎng)城花園酒店五樓會(huì)議室組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”演講比賽，通過(guò)演講比賽的成功舉辦，進(jìn)一步統(tǒng)一了員工思想，凝聚了發(fā)展動(dòng)力，進(jìn)而轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
通過(guò)諸如此類工作的開展，漯河公司經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)2011年各項(xiàng)用戶投訴現(xiàn)象較往年大幅降低，用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度呈不斷提升趨勢(shì)，不僅樹立了公司良好的對(duì)外形象，提升了在復(fù)雜形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)力，更為實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
